Hilton retiró un Hampton Inn en Lakeville, Minnesota, de su sistema de reservas el martes después de que el hotel fuera acusado de negar el servicio a personas que afirmaban ser agentes del Departamento de Seguridad Nacional (DHS). La eliminación se produjo tras un video publicado en X por un influencer conservador que alegaba que se le había negado el servicio al intentar reservar habitaciones el lunes por la noche.

Otros sitios web de viajes, incluidos Expedia y Booking.com, también dejaron de ofrecer reservas para el Hampton Inn Lakeville Minneapolis. Hilton, propietario de la marca Hampton Inn, emitió un comunicado en X explicando su decisión, impulsada por el video del influencer y las críticas anteriores de Seguridad Nacional.

Seguridad Nacional había acusado al hotel de participar en un esfuerzo coordinado para negarse a prestar servicio a sus agentes del orden. Esta acusación llevó a disculpas públicas tanto de Hilton como de Everpeak Hospitality, el propietario del Lakeville Hampton Inn, reafirmando su compromiso de servir a todos los huéspedes, incluidas las agencias gubernamentales.

El incidente plantea interrogantes sobre el papel de la IA y las redes sociales en la configuración de la percepción pública y las respuestas corporativas. La rápida difusión de información, a menudo no verificada, a través de plataformas como X puede escalar rápidamente las situaciones y presionar a las empresas para que tomen medidas inmediatas. Esto pone de relieve los desafíos de los sesgos algorítmicos y el potencial de manipulación dentro de los algoritmos de las redes sociales, que pueden amplificar ciertas narrativas e influir en la opinión pública. Los algoritmos de IA utilizados por las plataformas de redes sociales a menudo priorizan la participación, lo que puede conducir a la difusión de contenido sensacionalista o engañoso.

El empleado que aparecía en el video, que parecía no ser consciente de que estaba siendo grabado, fue el centro de la controversia. El incidente subraya el creciente escrutinio al que se enfrentan los trabajadores del sector servicios y el potencial de que las personas sean objeto de grabaciones subrepticias y campañas en las redes sociales.

La situación también saca a la luz el debate en curso sobre las responsabilidades de las empresas de atender a todos los clientes, independientemente de su profesión o afiliación. Si bien las empresas generalmente no pueden discriminar basándose en características protegidas, la línea se difumina cuando se trata de agencias gubernamentales y fuerzas del orden, particularmente en el clima político polarizado actual.

Hasta el martes, el Hampton Inn Lakeville Minneapolis ya no figuraba como una opción de reserva en el sitio web de Hilton. Las implicaciones a largo plazo para el acuerdo de franquicia del hotel y su relación con Hilton siguen sin estar claras. Se espera que una investigación adicional sobre el incidente determine si las acciones del hotel violaron alguna política de la empresa o leyes antidiscriminatorias. El incidente también sirve como recordatorio del potencial de las redes sociales para amplificar rápidamente las disputas e impactar las operaciones comerciales.