ازدادت طلبات الحصول على آراء العملاء بشكل كبير، مما جعل الكثيرين يشعرون بالإرهاق من الكم الهائل من الاستبيانات والطلبات لإبداء الآراء. ويرجع هذا الارتفاع جزئيًا إلى التطورات في الذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات، والتي تسمح للشركات بجمع ومعالجة التعليقات على نطاق غير مسبوق.

إن الزيادة في طلبات الحصول على الآراء ليست مجرد حكايات متناقلة. فقد ذكرت شركة كوالتريكس (Qualtrics)، وهي شركة برمجيات متخصصة في إدارة التعليقات، أن عدد تفاعلات العملاء والموظفين التي تتم معالجتها على منصتها قد تضاعف منذ عام 2023. وتقوم الشركة الآن بتسجيل وتحليل أكثر من 3.5 مليار محادثة وتفاعل سنويًا، تشمل الاستبيانات وأشكال الاتصال الأخرى.

يلعب الذكاء الاصطناعي دورًا حاسمًا في هذه العملية. تمكّن معالجة اللغات الطبيعية (NLP)، وهي فرع من فروع الذكاء الاصطناعي، الشركات من تحليل الردود المفتوحة على الاستبيانات ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي لفهم آراء العملاء. يمكن لخوارزميات التعلم الآلي بعد ذلك تحديد الأنماط والتنبؤ بسلوك العملاء المستقبلي بناءً على هذه البيانات. وهذا يسمح للشركات بتخصيص عروضها وتحسين خدمة العملاء.

ومع ذلك، فإن الوابل المستمر من طلبات الحصول على الآراء يثير مخاوف بشأن الإرهاق من الاستبيانات واحتمال وجود بيانات متحيزة. إذا شعر العملاء بالإرهاق، فقد يقدمون ردودًا متسرعة أو غير دقيقة، مما يشوه النتائج. علاوة على ذلك، يمكن للخوارزميات المستخدمة لتحليل التعليقات أن تديم التحيزات القائمة إذا تم تدريبها على بيانات تعكس أوجه عدم المساواة المجتمعية.

الآثار المترتبة على المجتمع كبيرة. في حين أن تحليل التعليقات المدعوم بالذكاء الاصطناعي يمكن أن يؤدي إلى تحسين المنتجات والخدمات، فإنه يثير أيضًا مخاوف تتعلق بالخصوصية. تقوم الشركات بجمع كميات هائلة من البيانات حول عملائها، ومن الضروري التأكد من استخدام هذه البيانات بمسؤولية وأخلاقية. الشفافية هي المفتاح، ويجب إعلام العملاء بكيفية استخدام تعليقاتهم ومنحهم خيار إلغاء الاشتراك في جمع البيانات.

لا تظهر الاتجاهات الحالية أي علامات على التباطؤ. مع استمرار تطور تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي، من المحتمل أن تجد الشركات طرقًا جديدة ومبتكرة لجمع آراء العملاء. سيكمن التحدي في تحقيق التوازن بين جمع البيانات القيمة واحترام وقت العملاء وخصوصيتهم. قد تتضمن التطورات المستقبلية روبوتات محادثة أكثر تطوراً تعمل بالذكاء الاصطناعي ويمكنها الدخول في محادثات مخصصة مع العملاء، مما يوفر فهمًا أكثر دقة لاحتياجاتهم وتفضيلاتهم.