ব্রিটিশ গ্যাস একজন গ্রাহক, বেথ কোজডারকে ১,৫০০ পাউন্ডের বেশি অর্থ ফেরত দিতে ১৫ মাস সময় নিয়েছে, যদিও প্রায় এক বছর আগে এনার্জি ন্যায়পালের (energy ombudsman) একটি রায় ছিল। কোজডার ২০২৪ সালের অক্টোবরে দক্ষিণ-পূর্ব লন্ডনের তার এক কক্ষের ফ্ল্যাট থেকে চলে যান এবং পরবর্তীতে ব্রিটিশ গ্যাস চূড়ান্ত বিল দিতে বা তার ক্রেডিট ব্যালেন্স ফেরত দিতে ব্যর্থ হলে ন্যায়পালের কাছে অভিযোগ করেন।

এনার্জি ন্যায়পাল (energy ombudsman) ২০২৫ সালের ফেব্রুয়ারিতে কোজডারের পক্ষে রায় দেন এবং ব্রিটিশ গ্যাসকে তার অনুরোধ পূরণ করার নির্দেশ দেন। তবে, ন্যায়পালের তার সিদ্ধান্ত কার্যকর করার আইনি ক্ষমতা নেই। কোজডার এই সপ্তাহে তার রিফান্ডের প্রস্তাব পান, তার মামলাটি একটি ছোট দাবি আদালতে শোনার জন্য নির্ধারিত হওয়ার কিছুক্ষণ আগে।

ব্রিটিশ গ্যাস জানিয়েছে যে তারা কোজডারের জন্য "ন্যায়পালের প্রতিকার বাস্তবায়ন করছে" এবং বিলম্বের জন্য ক্ষমা চেয়েছে। সংস্থাটি দীর্ঘ সময়সীমা স্বীকার করেছে এবং অসুবিধার জন্য দুঃখ প্রকাশ করেছে।

বিবিসিকে দেওয়া এক বিবৃতিতে কোজডার এই প্রক্রিয়াটিকে "অবিরাম", "ক্লান্তিকর" এবং "পুরোপুরি হতাশাজনক" বলে বর্ণনা করেছেন। তিনি প্রাথমিকভাবে ব্রিটিশ গ্যাসের কাছে একটি চূড়ান্ত বিল চেয়েছিলেন, যখন তিনি তার ফ্ল্যাট থেকে চলে যান তখন মিটার রিডিং সরবরাহ করেছিলেন।

এই বিলম্ব জ্বালানি খাতে গ্রাহক পরিষেবা এবং বিলিংয়ের যথার্থতা নিয়ে চলমান উদ্বেগকে তুলে ধরে। যদিও স্বয়ংক্রিয় সিস্টেমগুলি ক্রমবর্ধমানভাবে বিলিং এবং গ্রাহক যোগাযোগের জন্য ব্যবহৃত হয়, কোজডারের মতো ঘটনাগুলি জটিল পরিস্থিতি বা ত্রুটিগুলির সাথে মোকাবিলা করার সময় এই সিস্টেমগুলির সীমাবদ্ধতা প্রদর্শন করে। গ্রাহক পরিষেবাতে অ্যালগরিদম এবং মেশিন লার্নিংয়ের উপর নির্ভরতা জবাবদিহিতা এবং স্বয়ংক্রিয় সিদ্ধান্ত গ্রহণ প্রক্রিয়ায় পক্ষপাতিত্বের সম্ভাবনা সম্পর্কে প্রশ্ন তোলে।

গ্রাহক পরিষেবাতে এআই-এর ব্যবহার একটি ক্রমবর্ধমান প্রবণতা, সংস্থাগুলি রুটিন অনুসন্ধানগুলি পরিচালনা এবং কার্যক্রমকে সুবিন্যস্ত করতে চ্যাটবট এবং স্বয়ংক্রিয় সিস্টেমগুলি প্রয়োগ করছে। তবে, এই সিস্টেমগুলি সূক্ষ্ম সমস্যাগুলির সাথে লড়াই করতে পারে যার জন্য মানুষের হস্তক্ষেপ প্রয়োজন। চ্যালেঞ্জটি হল এমন এআই সিস্টেম তৈরি করা যা স্বচ্ছতা এবং ন্যায্যতা বজায় রেখে গ্রাহকের চাহিদাগুলি কার্যকরভাবে সমাধান করতে পারে।

এআই-এর সর্বশেষ উন্নয়নের মধ্যে রয়েছে প্রাকৃতিক ভাষা প্রক্রিয়াকরণে (NLP) অগ্রগতি, যা এআই সিস্টেমগুলিকে মানুষের ভাষা আরও ভালভাবে বুঝতে এবং প্রতিক্রিয়া জানাতে সক্ষম করে। তবে, এই অগ্রগতিগুলির সাথেও, এআই সিস্টেমগুলি সর্বদা মানুষের সহায়তা ছাড়া জটিল সমস্যা সমাধানে সক্ষম নয়।

সমাজের জন্য এর প্রভাবগুলির মধ্যে গ্রাহক পরিষেবাতে এআই ব্যবহারের মাধ্যমে বর্ধিত দক্ষতা এবং ব্যয় সাশ্রয়ের সম্ভাবনা অন্তর্ভুক্ত। তবে, চাকরি স্থানচ্যুতি এবং পরিবর্তিত চাকরির বাজারের সাথে খাপ খাইয়ে নিতে কর্মীদের পুনরায় প্রশিক্ষণ এবং দক্ষতা বৃদ্ধির প্রয়োজনীয়তা সম্পর্কেও উদ্বেগ রয়েছে। তদুপরি, ডেটা গোপনীয়তা, অ্যালগরিদমিক পক্ষপাতিত্ব এবং এআই সিস্টেমগুলির বিদ্যমান বৈষম্যগুলিকে স্থায়ী করার সম্ভাবনা সম্পর্কিত নৈতিক বিবেচনা রয়েছে।

মানি বক্সের প্রতিবেদক ড্যান হুইটওয়ার্থও এই গল্পটি কভার করেছেন। এই ঘটনাটি জ্বালানি খাতে নিয়ন্ত্রক তদারকি এবং ভোক্তা সুরক্ষার গুরুত্বের উপর জোর দেয়।