ब्रिटिश गैस को एक ग्राहक, बेथ कोजडर को अंतिम बिल जारी करने और £1,500 से अधिक का रिफंड देने में 15 महीने लग गए, जब वह अक्टूबर 2024 में दक्षिण-पूर्वी लंदन में अपने एक बेडरूम वाले फ्लैट से बाहर चली गई थीं। कोजडर ने कुछ महीने बाद ऊर्जा लोकपाल से शिकायत की जब ब्रिटिश गैस अंतिम बिल देने या उसकी क्रेडिट राशि वापस करने में विफल रही।

ऊर्जा लोकपाल ने फरवरी 2025 में कोजडर के पक्ष में फैसला सुनाया, जिसमें ब्रिटिश गैस को उसके अनुरोध को पूरा करने का निर्देश दिया गया, लेकिन लोकपाल के पास अपने निर्णयों को लागू करने का कानूनी अधिकार नहीं है। कोजडर को इस सप्ताह अपने रिफंड का प्रस्ताव मिला, ठीक उससे पहले जब उनका मामला एक छोटे दावों की अदालत में सुना जाने वाला था।

ब्रिटिश गैस ने कहा कि वह कोजडर के लिए "लोकपाल के उपाय को लागू कर रही है" और देरी के लिए माफी मांगी। कोजडर ने बीबीसी को इस प्रक्रिया को "अथक," "थकाऊ," और "पूरी तरह से थका देने वाला" बताया। उसने अपने फ्लैट से बाहर निकलने पर ब्रिटिश गैस को मीटर रीडिंग प्रदान की, जिसमें अंतिम बिल का अनुरोध किया गया था।

यह देरी ऊर्जा क्षेत्र के भीतर ग्राहक सेवा और बिलिंग सटीकता के बारे में चल रही चिंताओं को उजागर करती है। जबकि बिलिंग और ग्राहक इंटरैक्शन के लिए स्वचालित प्रणालियों का तेजी से उपयोग किया जा रहा है, ये प्रणालियाँ कभी-कभी व्यक्तिगत ग्राहक की जरूरतों को प्रभावी ढंग से संबोधित करने में विफल हो सकती हैं। यह मामला जटिल या असामान्य बिलिंग मुद्दों को हल करने में मानवीय निरीक्षण और हस्तक्षेप के महत्व को रेखांकित करता है।

ग्राहक सेवा में एआई का उपयोग बढ़ रहा है, जिसमें चैटबॉट और स्वचालित सिस्टम नियमित पूछताछ को संभाल रहे हैं। हालांकि, जब ये सिस्टम जटिल स्थितियों का सामना करते हैं, तो वे संतोषजनक समाधान प्रदान करने के लिए संघर्ष कर सकते हैं, जिससे ग्राहक निराशा और देरी होती है। ब्रिटिश गैस के साथ हुई घटना पर्याप्त मानव समर्थन के बिना केवल स्वचालित प्रणालियों पर निर्भर रहने के संभावित खतरों को दर्शाती है।

फरवरी 2025 में ऊर्जा लोकपाल के फैसले को एक त्वरित समाधान के लिए प्रेरित करना चाहिए था, लेकिन अपने फैसलों को लागू करने के लिए कानूनी शक्ति की कमी से लंबी देरी हो सकती है। यह ऊर्जा कंपनियों द्वारा अनुचित प्रथाओं से उपभोक्ताओं की रक्षा करने में वर्तमान नियामक तंत्र की प्रभावशीलता के बारे में सवाल उठाता है।

ब्रिटिश गैस ने कहा है कि वह इस मुद्दे को संबोधित कर रही है और देरी के लिए माफी मांगी है। कंपनी अब लोकपाल के उपाय को लागू कर रही है, और कोजडर को उसके रिफंड का प्रस्ताव मिला है। यह समाधान ठीक उससे पहले आया है जब उनका मामला एक छोटे दावों की अदालत में सुना जाने वाला था, जिससे पता चलता है कि कानूनी कार्रवाई के खतरे ने प्रक्रिया को तेज कर दिया होगा।