브리티시 가스는 에너지 옴부즈만으로부터 거의 1년 전에 판결을 받았음에도 불구하고 고객인 베스 코이더에게 최종 청구서를 발행하고 1,500파운드 이상을 환불하는 데 15개월이 걸렸습니다. 코이더는 2024년 10월 런던 남동부에 있는 원룸 아파트에서 이사했고, 이후 브리티시 가스가 최종 청구서를 제공하거나 신용 잔액을 환불하지 않자 옴부즈만에게 불만을 제기했습니다.

에너지 옴부즈만은 2025년 2월 코이더의 손을 들어주며 브리티시 가스에 그녀의 요청을 이행하라고 지시했습니다. 그러나 옴부즈만은 그 결정을 강제할 법적 권한이 없습니다. 코이더는 소액 청구 법원에서 그녀의 사건 심리가 예정되기 직전인 이번 주에 환불 제안을 받았습니다.

브리티시 가스는 코이더에 대해 "옴부즈만의 구제책을 시행하고 있다"고 밝혔고 지연에 대해 사과했습니다. 회사는 기간 연장을 인정하고 불편을 끼쳐 드린 점에 대해 유감을 표명했습니다.

코이더는 BBC에 보낸 성명에서 그 과정을 "가혹하고", "지치고", "완전히 소모적"이라고 묘사했습니다. 그녀는 처음 브리티시 가스에 최종 청구서를 요청하면서 아파트에서 이사할 때 계량기 수치를 제공했습니다.

이번 지연은 에너지 부문 내 고객 서비스 및 청구 정확성에 대한 지속적인 우려를 강조합니다. 자동화 시스템이 청구 및 고객 상호 작용에 점점 더 많이 사용되고 있지만, 코이더와 같은 사례는 복잡한 상황이나 오류를 처리할 때 이러한 시스템의 한계를 보여줍니다. 고객 서비스에서 알고리즘과 머신 러닝에 대한 의존도는 책임 소재와 자동화된 의사 결정 프로세스에서 편향 가능성에 대한 의문을 제기합니다.

고객 서비스에서 AI를 사용하는 것은 증가 추세이며, 기업은 챗봇과 자동화된 시스템을 구현하여 일상적인 문의를 처리하고 운영을 간소화합니다. 그러나 이러한 시스템은 인간의 개입이 필요한 미묘한 문제로 어려움을 겪을 수 있습니다. 문제는 투명성과 공정성을 유지하면서 고객의 요구를 효과적으로 해결할 수 있는 AI 시스템을 개발하는 데 있습니다.

AI의 최신 개발에는 AI 시스템이 인간의 언어를 더 잘 이해하고 응답할 수 있도록 하는 자연어 처리(NLP)의 발전이 포함됩니다. 그러나 이러한 발전에도 불구하고 AI 시스템은 인간의 도움 없이 복잡한 문제를 해결할 수 있는 것은 아닙니다.

사회에 미치는 영향으로는 고객 서비스에서 AI를 사용하여 효율성을 높이고 비용을 절감할 수 있다는 잠재력이 있습니다. 그러나 일자리 감소와 변화하는 고용 시장에 적응하기 위한 근로자의 재교육 및 기술 향상 필요성에 대한 우려도 있습니다. 또한 데이터 개인 정보 보호, 알고리즘 편향 및 AI 시스템이 기존 불평등을 영속화할 가능성과 관련된 윤리적 고려 사항도 있습니다.

머니 박스 기자 댄 휘트워스도 이 이야기를 다루었습니다. 이 사건은 에너지 부문에서 규제 감독과 소비자 보호의 중요성을 강조합니다.