A British Gas demorou 15 meses para emitir uma fatura final e reembolsar mais de £1.500 a uma cliente, Beth Kojder, apesar de uma decisão do provedor de energia quase um ano antes. Kojder mudou-se do seu apartamento de um quarto no sudeste de Londres em outubro de 2024 e, subsequentemente, apresentou uma reclamação ao provedor depois de não receber uma fatura final ou reembolso.
O provedor de energia decidiu a favor de Kojder em fevereiro de 2025, instruindo a British Gas a cumprir o seu pedido. No entanto, o provedor não tem autoridade legal para fazer cumprir as suas decisões. Kojder recebeu uma oferta para o seu reembolso esta semana, pouco antes do seu caso ser ouvido num tribunal de pequenas causas.
A British Gas afirmou que estava "a implementar a solução do provedor" para Kojder e pediu desculpas pelo atraso. A empresa reconheceu o período de tempo prolongado e expressou arrependimento pelo inconveniente causado.
Kojder descreveu o processo como "implacável", "cansativo" e "completamente desgastante" numa declaração à BBC. Inicialmente, ela solicitou uma fatura final à British Gas, fornecendo leituras do contador quando se mudou do seu apartamento.
Dan Whitworth, um repórter do Money Box, cobriu a história, destacando os desafios que os consumidores enfrentam ao lidar com discrepâncias de faturação e reembolsos atrasados de fornecedores de energia. O atraso ocorreu enquanto Kojder estava grávida e deu à luz o seu bebé.
O caso sublinha as limitações dos mecanismos atuais de resolução de litígios no setor de energia. Embora o provedor de energia possa investigar reclamações e emitir decisões, a sua falta de poder de execução pode levar a atrasos prolongados para os consumidores que procuram reparação. Esta situação pode ser particularmente desafiadora para indivíduos como Kojder, que já estão a lidar com eventos de vida significativos.
O reembolso atrasado também levanta questões sobre a eficiência e capacidade de resposta do serviço de atendimento ao cliente e dos processos de faturação da British Gas. O pedido de desculpas da empresa sugere um reconhecimento de deficiências internas, mas o período de tempo prolongado destaca a necessidade de melhorias no tratamento de pedidos de clientes e na resolução de litígios prontamente. O caso também destaca a importância de os consumidores manterem registos detalhados das leituras do contador e da comunicação com os fornecedores de energia para apoiar as suas reclamações em caso de litígios.
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