尽管能源申诉专员近一年前就已做出裁决，但英国天然气公司仍耗时15个月才向客户贝丝·科伊德（Beth Kojder）开具最终账单并退还超过1500英镑的款项。科伊德于2024年10月搬离她在伦敦东南部的一居室公寓，随后因英国天然气公司未能提供最终账单或退还她的信用余额而向申诉专员提出投诉。

能源申诉专员于2025年2月做出有利于科伊德的裁决，指示英国天然气公司满足她的要求。然而，申诉专员缺乏执行其决定的法律权力。科伊德在本周收到了退款提议，就在她的案件即将提交小额索赔法庭审理之前。

英国天然气公司表示，他们正在为科伊德“实施申诉专员的补救措施”，并为延误道歉。该公司承认了延长的时限，并对造成的不便表示遗憾。

科伊德在接受BBC采访时表示，这个过程“无情”、“令人疲惫”且“完全耗尽精力”。她最初向英国天然气公司索要最终账单，并在搬出公寓时提供了抄表读数。

此次延误凸显了能源行业内持续存在的对客户服务和账单准确性的担忧。虽然自动化系统越来越多地用于账单和客户互动，但像科伊德这样的案例表明了这些系统在处理复杂情况或错误时的局限性。在客户服务中依赖算法和机器学习引发了人们对问责制以及自动化决策过程中潜在偏见的质疑。

在客户服务中使用人工智能（AI）是一种日益增长的趋势，公司正在实施聊天机器人和自动化系统来处理日常查询并简化运营。然而，这些系统在处理需要人工干预的细微问题时可能会遇到困难。挑战在于开发能够有效满足客户需求，同时保持透明度和公平性的人工智能系统。

人工智能的最新发展包括自然语言处理（NLP）的进步，这使人工智能系统能够更好地理解和响应人类语言。然而，即使有了这些进步，人工智能系统也并非总能在没有人工协助的情况下解决复杂问题。

对社会的影响包括通过在客户服务中使用人工智能来提高效率和节省成本的潜力。然而，人们也担心工作岗位流失以及需要对工人进行再培训和技能提升以适应不断变化的工作市场。此外，还存在与数据隐私、算法偏见以及人工智能系统可能延续现有不平等现象相关的伦理考量。

Money Box记者丹·惠特沃思（Dan Whitworth）也报道了此事。该案例强调了能源行业监管监督和消费者保护的重要性。