استغرقت شركة بريتش غاز 15 شهرًا لإصدار فاتورة نهائية وإعادة مبلغ يزيد عن 1500 جنيه إسترليني إلى إحدى عملائها، بيث كوجدر، بعد انتقالها من شقتها المكونة من غرفة نوم واحدة في جنوب شرق لندن في أكتوبر 2024. تقدمت كوجدر بشكوى إلى أمين مظالم الطاقة بعد بضعة أشهر عندما فشلت بريتش غاز في تقديم فاتورة نهائية أو إعادة رصيدها.

حكم أمين مظالم الطاقة لصالح كوجدر في فبراير 2025، وأمر بريتش غاز بتلبية طلبها، لكن أمين المظالم يفتقر إلى السلطة القانونية لإنفاذ قراراته. تلقت كوجدر عرض استعادة أموالها هذا الأسبوع، قبل وقت قصير من الموعد المقرر لنظر قضيتها في محكمة المطالبات الصغيرة.

ذكرت بريتش غاز أنها "تنفذ علاج أمين المظالم" لكوجدر واعتذرت عن التأخير. وصفت كوجدر العملية بأنها "لا هوادة فيها" و "مرهقة" و "مستنزفة تمامًا" لبي بي سي. قدمت قراءات العداد إلى بريتش غاز عندما انتقلت من شقتها، وطلبت فاتورة نهائية.

يسلط هذا التأخير الضوء على المخاوف المستمرة بشأن خدمة العملاء ودقة الفواتير في قطاع الطاقة. في حين أن الأنظمة الآلية تستخدم بشكل متزايد للفواتير وتفاعلات العملاء، إلا أن هذه الأنظمة قد تفشل أحيانًا في تلبية احتياجات العملاء الفردية بفعالية. تؤكد هذه الحالة على أهمية الإشراف البشري والتدخل في حل مشكلات الفواتير المعقدة أو غير العادية.

يتزايد استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، حيث تتعامل روبوتات الدردشة والأنظمة الآلية مع الاستفسارات الروتينية. ومع ذلك، عندما تواجه هذه الأنظمة مواقف معقدة، فقد تكافح لتقديم حلول مرضية، مما يؤدي إلى إحباط العملاء والتأخير. يوضح الحادث الذي وقع مع بريتش غاز المخاطر المحتملة للاعتماد فقط على الأنظمة الآلية دون دعم بشري كافٍ.

كان من المفترض أن يؤدي قرار أمين مظالم الطاقة في فبراير 2025 إلى حل سريع، لكن الافتقار إلى السلطة القانونية لإنفاذ قراراته يمكن أن يؤدي إلى تأخيرات مطولة. يثير هذا تساؤلات حول فعالية الآليات التنظيمية الحالية في حماية المستهلكين من الممارسات غير العادلة من قبل شركات الطاقة.

ذكرت بريتش غاز أنها تعالج المشكلة واعتذرت عن التأخير. تقوم الشركة الآن بتنفيذ علاج أمين المظالم، وتلقت كوجدر عرض استعادة أموالها. يأتي الحل قبل وقت قصير من الموعد المقرر لنظر قضيتها في محكمة المطالبات الصغيرة، مما يشير إلى أن التهديد باتخاذ إجراء قانوني ربما يكون قد عجل بالعملية.