ব্রিটিশ গ্যাস একজন গ্রাহক, বেথ কোজডারকে, যিনি ২০২৪ সালের অক্টোবরে দক্ষিণ-পূর্ব লন্ডনে তার এক বেডরুমের ফ্ল্যাট থেকে স্থানান্তরিত হওয়ার পরে, চূড়ান্ত বিল দিতে এবং ১,৫০০ পাউন্ডের বেশি ফেরত দিতে ১৫ মাস সময় নিয়েছে। কয়েক মাস পরে কোজডার এনার্জি ন্যায়পালের (energy ombudsman) কাছে অভিযোগ করেন যখন ব্রিটিশ গ্যাস চূড়ান্ত বিল দিতে বা তার ক্রেডিট ফেরত দিতে ব্যর্থ হয়।

এনার্জি ন্যায়পাল ২০২৫ সালের ফেব্রুয়ারিতে কোজডারের পক্ষে রায় দেন, ব্রিটিশ গ্যাসকে তার অনুরোধ পূরণ করার নির্দেশ দেন, কিন্তু ন্যায়পালের তার সিদ্ধান্ত কার্যকর করার আইনি ক্ষমতা নেই। কোজডার এই সপ্তাহে তার রিফান্ডের প্রস্তাব পেয়েছেন, ঠিক তার মামলাটি একটি ছোট দাবি আদালতে (small claims court) শোনার জন্য নির্ধারিত হওয়ার আগে।

ব্রিটিশ গ্যাস জানিয়েছে যে তারা কোজডারের জন্য "ন্যায়পালের প্রতিকার বাস্তবায়ন করছে" এবং বিলম্বের জন্য ক্ষমা চেয়েছে। কোজডার বিবিসিকে এই প্রক্রিয়াটিকে "অবিরাম", "ক্লান্তিকর" এবং "পুরোপুরি হতাশাজনক" বলে বর্ণনা করেছেন। তিনি তার ফ্ল্যাট থেকে চলে যাওয়ার সময় ব্রিটিশ গ্যাসকে মিটার রিডিং সরবরাহ করেছিলেন এবং একটি চূড়ান্ত বিলের জন্য অনুরোধ করেছিলেন।

এই বিলম্ব জ্বালানি খাতে গ্রাহক পরিষেবা এবং বিলিংয়ের যথার্থতা (billing accuracy) নিয়ে চলমান উদ্বেগকে তুলে ধরে। যদিও স্বয়ংক্রিয় সিস্টেমগুলি ক্রমবর্ধমানভাবে বিলিং এবং গ্রাহক যোগাযোগের জন্য ব্যবহৃত হয়, তবে এই সিস্টেমগুলি কখনও কখনও পৃথক গ্রাহকের চাহিদাগুলি কার্যকরভাবে সমাধান করতে ব্যর্থ হতে পারে। এই ঘটনা জটিল বা অস্বাভাবিক বিলিং সমস্যা সমাধানে মানুষের তত্ত্বাবধান এবং হস্তক্ষেপের গুরুত্বের উপর জোর দেয়।

গ্রাহক পরিষেবাতে এআই-এর ব্যবহার বাড়ছে, চ্যাটবট এবং স্বয়ংক্রিয় সিস্টেমগুলি নিয়মিত অনুসন্ধানগুলি পরিচালনা করছে। তবে, এই সিস্টেমগুলি যখন জটিল পরিস্থিতির সম্মুখীন হয়, তখন তারা সন্তোষজনক সমাধান দিতে সমস্যায় পড়তে পারে, যার ফলে গ্রাহকদের হতাশা এবং বিলম্ব হতে পারে। ব্রিটিশ গ্যাসের ঘটনাটি পর্যাপ্ত মানবিক সহায়তা ছাড়াই সম্পূর্ণরূপে স্বয়ংক্রিয় সিস্টেমের উপর নির্ভর করার সম্ভাব্য বিপদগুলি তুলে ধরে।

২০২৫ সালের ফেব্রুয়ারিতে এনার্জি ন্যায়পালের সিদ্ধান্ত দ্রুত সমাধানের দিকে পরিচালিত করা উচিত ছিল, তবে এর রায় কার্যকর করার আইনি ক্ষমতার অভাবে দীর্ঘ বিলম্ব হতে পারে। এটি জ্বালানি সংস্থাগুলির দ্বারা অন্যায্য অনুশীলন থেকে ভোক্তাদের সুরক্ষায় বর্তমান নিয়ন্ত্রক ব্যবস্থার কার্যকারিতা নিয়ে প্রশ্ন তোলে।

ব্রিটিশ গ্যাস জানিয়েছে যে তারা বিষয়টি সমাধান করছে এবং বিলম্বের জন্য ক্ষমা চেয়েছে। সংস্থাটি এখন ন্যায়পালের প্রতিকার বাস্তবায়ন করছে এবং কোজডার তার রিফান্ডের প্রস্তাব পেয়েছেন। এই সমাধানটি ঠিক তার মামলাটি একটি ছোট দাবি আদালতে শোনার জন্য নির্ধারিত হওয়ার আগে এসেছে, যা ইঙ্গিত দেয় যে আইনি পদক্ষেপের হুমকি প্রক্রিয়াটিকে দ্রুত করেছে।