British Gas benötigte 15 Monate, um einer Kundin, Beth Kojder, eine Abschlussrechnung auszustellen und über 1.500 £ zurückzuerstatten, nachdem sie im Oktober 2024 aus ihrer Einzimmerwohnung im Südosten Londons ausgezogen war. Kojder beschwerte sich einige Monate später beim Energie-Ombudsmann, da British Gas es versäumt hatte, eine Abschlussrechnung auszustellen oder ihr Guthaben zurückzuerstatten.

Der Energie-Ombudsmann entschied im Februar 2025 zugunsten von Kojder und wies British Gas an, ihrer Forderung nachzukommen, aber dem Ombudsmann fehlt die rechtliche Befugnis, seine Entscheidungen durchzusetzen. Kojder erhielt das Angebot ihrer Rückerstattung diese Woche, kurz bevor ihr Fall vor einem Bagatellgericht verhandelt werden sollte.

British Gas erklärte, man sei dabei, "die vom Ombudsmann angeordnete Wiedergutmachung umzusetzen" und entschuldigte sich für die Verzögerung. Kojder beschrieb den Prozess gegenüber der BBC als "unerbittlich", "ermüdend" und "völlig zermürbend". Sie hatte British Gas beim Auszug aus ihrer Wohnung Zählerstände mitgeteilt und eine Abschlussrechnung angefordert.

Die Verzögerung verdeutlicht anhaltende Bedenken hinsichtlich des Kundenservice und der Abrechnungsgenauigkeit im Energiesektor. Obwohl automatisierte Systeme zunehmend für die Abrechnung und Kundeninteraktionen eingesetzt werden, können diese Systeme manchmal die individuellen Bedürfnisse der Kunden nicht effektiv berücksichtigen. Dieser Fall unterstreicht die Bedeutung menschlicher Aufsicht und Intervention bei der Lösung komplexer oder ungewöhnlicher Abrechnungsprobleme.

Der Einsatz von KI im Kundenservice nimmt zu, wobei Chatbots und automatisierte Systeme routinemäßige Anfragen bearbeiten. Wenn diese Systeme jedoch auf komplexe Situationen stoßen, haben sie möglicherweise Schwierigkeiten, zufriedenstellende Lösungen zu finden, was zu Frustration und Verzögerungen bei den Kunden führt. Der Vorfall mit British Gas verdeutlicht die potenziellen Fallstricke, wenn man sich ausschließlich auf automatisierte Systeme ohne angemessene menschliche Unterstützung verlässt.

Die Entscheidung des Energie-Ombudsmanns vom Februar 2025 hätte eine rasche Lösung herbeiführen sollen, aber das Fehlen einer rechtlichen Befugnis zur Durchsetzung seiner Entscheidungen kann zu längeren Verzögerungen führen. Dies wirft Fragen nach der Wirksamkeit der derzeitigen Regulierungsmechanismen beim Schutz der Verbraucher vor unlauteren Praktiken von Energieunternehmen auf.

British Gas hat erklärt, dass man sich mit dem Problem befasst und sich für die Verzögerung entschuldigt hat. Das Unternehmen setzt nun die vom Ombudsmann angeordnete Wiedergutmachung um, und Kojder hat das Angebot ihrer Rückerstattung erhalten. Die Lösung kommt kurz vor der Verhandlung ihres Falles vor einem Bagatellgericht, was darauf hindeutet, dass die Androhung rechtlicher Schritte den Prozess möglicherweise beschleunigt hat.