British Gas benötigte 15 Monate, um einer Kundin, Beth Kojder, eine Abschlussrechnung auszustellen und über 1.500 £ zurückzuerstatten, obwohl der Energie-Ombudsmann bereits fast ein Jahr zuvor eine Entscheidung getroffen hatte. Kojder zog im Oktober 2024 aus ihrer Einzimmerwohnung im Südosten Londons aus und reichte daraufhin eine Beschwerde beim Ombudsmann ein, da British Gas es versäumt hatte, eine Abschlussrechnung auszustellen oder ihr Guthaben zurückzuerstatten.

Der Energie-Ombudsmann entschied im Februar 2025 zugunsten von Kojder und wies British Gas an, ihrer Forderung nachzukommen. Dem Ombudsmann fehlt jedoch die rechtliche Befugnis, seine Entscheidungen durchzusetzen. Kojder erhielt diese Woche ein Angebot für ihre Rückerstattung, kurz bevor ihr Fall vor einem Bagatellgericht verhandelt werden sollte.

British Gas erklärte, man sei dabei, "die vom Ombudsmann angeordnete Wiedergutmachung" für Kojder "umzusetzen" und entschuldigte sich für die Verzögerung. Das Unternehmen räumte den langen Zeitraum ein und bedauerte die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Kojder bezeichnete den Prozess in einer Erklärung gegenüber der BBC als "unerbittlich", "ermüdend" und "völlig zermürbend". Sie hatte British Gas ursprünglich um eine Abschlussrechnung gebeten und bei ihrem Auszug aus der Wohnung Zählerstände mitgeteilt.

Die Verzögerung verdeutlicht anhaltende Bedenken hinsichtlich des Kundenservice und der Rechnungsgenauigkeit im Energiesektor. Während automatisierte Systeme zunehmend für die Abrechnung und Kundeninteraktionen eingesetzt werden, zeigen Fälle wie der von Kojder die Grenzen dieser Systeme auf, wenn es um komplexe Situationen oder Fehler geht. Die Abhängigkeit von Algorithmen und maschinellem Lernen im Kundenservice wirft Fragen nach der Verantwortlichkeit und dem Potenzial für Verzerrungen in automatisierten Entscheidungsprozessen auf.

Der Einsatz von KI im Kundenservice ist ein wachsender Trend, wobei Unternehmen Chatbots und automatisierte Systeme implementieren, um Routineanfragen zu bearbeiten und Abläufe zu rationalisieren. Diese Systeme können jedoch Schwierigkeiten mit differenzierten Problemen haben, die menschliches Eingreifen erfordern. Die Herausforderung besteht darin, KI-Systeme zu entwickeln, die die Kundenbedürfnisse effektiv erfüllen und gleichzeitig Transparenz und Fairness gewährleisten.

Zu den neuesten Entwicklungen im Bereich der KI gehören Fortschritte in der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), die es KI-Systemen ermöglichen, die menschliche Sprache besser zu verstehen und darauf zu reagieren. Doch auch mit diesen Fortschritten sind KI-Systeme nicht immer in der Lage, komplexe Probleme ohne menschliche Hilfe zu lösen.

Die Auswirkungen auf die Gesellschaft umfassen das Potenzial für eine höhere Effizienz und Kosteneinsparungen durch den Einsatz von KI im Kundenservice. Es gibt jedoch auch Bedenken hinsichtlich des Arbeitsplatzabbaus und der Notwendigkeit, Arbeitnehmer umzuschulen und weiterzubilden, um sich an den sich verändernden Arbeitsmarkt anzupassen. Darüber hinaus gibt es ethische Überlegungen in Bezug auf den Datenschutz, algorithmische Verzerrungen und das Potenzial von KI-Systemen, bestehende Ungleichheiten zu verfestigen.

Dan Whitworth, ein Reporter von Money Box, berichtete ebenfalls über die Geschichte. Der Fall unterstreicht die Bedeutung der behördlichen Aufsicht und des Verbraucherschutzes im Energiesektor.