British Gas benötigte 15 Monate, um einer Kundin, Beth Kojder, eine Abschlussrechnung auszustellen und über 1.500 £ zurückzuerstatten, obwohl der Energie-Ombudsmann bereits fast ein Jahr zuvor eine Entscheidung getroffen hatte. Kojder zog im Oktober 2024 aus ihrer Einzimmerwohnung im Südosten Londons aus und reichte anschließend eine Beschwerde beim Ombudsmann ein, nachdem sie keine Abschlussrechnung oder Rückerstattung erhalten hatte.

Der Energie-Ombudsmann entschied im Februar 2025 zugunsten von Kojder und wies British Gas an, ihrer Forderung nachzukommen. Dem Ombudsmann fehlt jedoch die rechtliche Befugnis, seine Entscheidungen durchzusetzen. Kojder erhielt diese Woche ein Angebot für ihre Rückerstattung, kurz bevor ihr Fall vor einem Bagatellgericht verhandelt werden sollte.

British Gas erklärte, man sei dabei, "die vom Ombudsmann angeordnete Abhilfe" für Kojder "umzusetzen" und entschuldigte sich für die Verzögerung. Das Unternehmen räumte den langen Zeitraum ein und bedauerte die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Kojder bezeichnete den Prozess in einer Erklärung gegenüber der BBC als "unerbittlich", "ermüdend" und "völlig zermürbend". Sie hatte British Gas ursprünglich um eine Abschlussrechnung gebeten und bei ihrem Auszug aus ihrer Wohnung Zählerstände mitgeteilt.

Dan Whitworth, ein Reporter von Money Box, berichtete über den Fall und hob die Herausforderungen hervor, mit denen Verbraucher bei Abrechnungsfehlern und verzögerten Rückerstattungen von Energieversorgern konfrontiert sind. Die Verzögerung trat ein, während Kojder schwanger war und ihr Baby zur Welt brachte.

Der Fall unterstreicht die Grenzen der derzeitigen Streitbeilegungsmechanismen im Energiesektor. Der Energie-Ombudsmann kann zwar Beschwerden untersuchen und Entscheidungen treffen, doch sein fehlendes Durchsetzungsvermögen kann zu längeren Verzögerungen für Verbraucher führen, die eine Entschädigung suchen. Diese Situation kann besonders schwierig für Personen wie Kojder sein, die bereits mit bedeutenden Lebensereignissen zu kämpfen haben.

Die verzögerte Rückerstattung wirft auch Fragen nach der Effizienz und Reaktionsfähigkeit des Kundendienstes und der Abrechnungsprozesse von British Gas auf. Die Entschuldigung des Unternehmens deutet auf ein Eingeständnis interner Mängel hin, aber der lange Zeitraum verdeutlicht die Notwendigkeit von Verbesserungen bei der Bearbeitung von Kundenanfragen und der raschen Beilegung von Streitigkeiten. Der Fall unterstreicht auch, wie wichtig es für Verbraucher ist, detaillierte Aufzeichnungen über Zählerstände und die Kommunikation mit Energieversorgern zu führen, um ihre Ansprüche im Falle von Streitigkeiten zu untermauern.