Il a fallu 15 mois à British Gas pour émettre une facture finale et rembourser plus de 1 500 £ à une cliente, Beth Kojder, après qu'elle ait quitté son appartement d'une chambre dans le sud-est de Londres en octobre 2024. Kojder s'est plainte auprès du médiateur de l'énergie quelques mois plus tard, lorsque British Gas n'a pas fourni de facture finale ni remboursé son crédit.

Le médiateur de l'énergie a statué en faveur de Kojder en février 2025, demandant à British Gas de satisfaire sa demande, mais le médiateur n'a pas le pouvoir légal de faire appliquer ses décisions. Kojder a reçu l'offre de son remboursement cette semaine, juste avant que son affaire ne soit examinée par un tribunal des petites créances.

British Gas a déclaré qu'elle "mettait en œuvre la solution du médiateur" pour Kojder et s'est excusée pour le retard. Kojder a décrit le processus comme "implacable", "fatigant" et "complètement épuisant" à la BBC. Elle a fourni les relevés de compteur à British Gas lorsqu'elle a quitté son appartement, demandant une facture finale.

Ce retard met en évidence les préoccupations persistantes concernant le service client et l'exactitude de la facturation dans le secteur de l'énergie. Bien que les systèmes automatisés soient de plus en plus utilisés pour la facturation et les interactions avec les clients, ces systèmes peuvent parfois ne pas répondre efficacement aux besoins individuels des clients. Cette affaire souligne l'importance de la surveillance et de l'intervention humaines dans la résolution des problèmes de facturation complexes ou inhabituels.

L'utilisation de l'IA dans le service client se développe, avec des chatbots et des systèmes automatisés qui traitent les demandes de routine. Cependant, lorsque ces systèmes rencontrent des situations complexes, ils peuvent avoir du mal à fournir des solutions satisfaisantes, ce qui entraîne la frustration des clients et des retards. L'incident avec British Gas illustre les pièges potentiels d'une dépendance exclusive aux systèmes automatisés sans un soutien humain adéquat.

La décision du médiateur de l'énergie en février 2025 aurait dû entraîner une résolution rapide, mais le manque de pouvoir légal pour faire appliquer ses décisions peut entraîner des retards prolongés. Cela soulève des questions sur l'efficacité des mécanismes réglementaires actuels pour protéger les consommateurs contre les pratiques déloyales des entreprises énergétiques.

British Gas a déclaré qu'elle s'attaquait au problème et s'est excusée pour le retard. L'entreprise met maintenant en œuvre la solution du médiateur, et Kojder a reçu l'offre de son remboursement. La résolution intervient juste avant que son affaire ne soit examinée par un tribunal des petites créances, ce qui suggère que la menace d'une action en justice a peut-être accéléré le processus.