British Gasは、Beth Kojder氏が2024年10月にロンドン南東部のワンルームマンションから引っ越した後、最終請求書の発行と1500ポンド以上の払い戻しを行うまでに15か月を要した。Kojder氏は数か月後、British Gasが最終請求書を発行せず、クレジットの払い戻しもしないため、エネルギーオンブズマンに苦情を申し立てた。

エネルギーオンブズマンは2025年2月にKojder氏に有利な裁定を下し、British Gasに彼女の要求を履行するよう指示したが、オンブズマンにはその決定を執行する法的権限がない。Kojder氏は今週、少額訴訟裁判所で審理される予定の直前に、払い戻しの申し出を受けた。

British Gasは、Kojder氏に対して「オンブズマンの救済策を実施している」と述べ、遅延について謝罪した。Kojder氏はBBCに対し、このプロセスを「容赦なく」、「疲弊させ」、「完全に消耗させるもの」と表現した。彼女はマンションから引っ越す際、British Gasにメーターの数値を伝え、最終請求書を依頼していた。

この遅延は、エネルギー部門における顧客サービスと請求の正確性に関する継続的な懸念を浮き彫りにしている。請求や顧客とのやり取りに自動化システムがますます利用されている一方で、これらのシステムが個々の顧客のニーズに効果的に対応できない場合がある。この事例は、複雑または異常な請求問題を解決する上で、人間の監視と介入の重要性を強調している。

顧客サービスにおけるAIの利用は増加しており、チャットボットや自動化システムが日常的な問い合わせに対応している。しかし、これらのシステムが複雑な状況に遭遇すると、満足のいく解決策を提供できず、顧客の不満や遅延につながる可能性がある。British Gasの事例は、適切な人的サポートなしに自動化システムのみに依存することの潜在的な落とし穴を示している。

エネルギーオンブズマンの2025年2月の決定は迅速な解決を促すべきであったが、その裁定を執行する法的権限がないことが、長期的な遅延につながる可能性がある。これは、エネルギー会社による不当な慣行から消費者を保護する上で、現在の規制メカニズムの有効性について疑問を投げかけている。

British Gasは、この問題に対処しており、遅延について謝罪していると述べている。同社は現在、オンブズマンの救済策を実施しており、Kojder氏は払い戻しの申し出を受けている。この解決は、彼女の訴訟が少額訴訟裁判所で審理される予定の直前に実現したものであり、法的措置の脅威がプロセスを迅速化させた可能性を示唆している。