ブリティッシュ・ガスは、エネルギー・オンブズマンの裁定からほぼ1年が経過したにもかかわらず、顧客への最終請求書の送付と1,500ポンド以上の払い戻しに15か月を要した。ベス・コイダーは2024年10月にロンドン南東部のワンルームマンションから転居したが、ブリティッシュ・ガスが最終請求書を発行せず、クレジット残高を払い戻さなかったため、オンブズマンに苦情を申し立てた。

エネルギー・オンブズマンは2025年2月、コイダーに有利な裁定を下し、ブリティッシュ・ガスに彼女の要求を履行するよう指示した。しかし、オンブズマンにはその決定を執行する法的権限がない。コイダーは今週、少額訴訟裁判所で審理される予定の直前に、払い戻しの申し出を受けた。

ブリティッシュ・ガスは、コイダーに対して「オンブズマンの救済策を実施している」と述べ、遅延について謝罪した。同社は声明の中で「時間がかかりすぎて大変申し訳ありません」と述べた。

コイダーはBBCのインタビューで、このプロセスを「容赦なく」、「疲弊させ」、「完全に消耗させるもの」と表現した。彼女は最終請求書作成を円滑にするため、フラットから転居する際にブリティッシュ・ガスにメーターの数値を伝えた。

この遅延は、エネルギー部門における顧客サービスと請求の正確性に関する継続的な懸念を浮き彫りにしている。エネルギー会社は、請求や顧客サポートを含む業務を効率化するために、AIと機械学習の活用をますます進めているが、コイダーの事例は、これらの技術が適切に実装または監督されない場合の限界を示している。たとえば、AIを活用した請求システムは、エネルギー消費量の計算を自動化し、正確な請求書を作成するように設計されている。しかし、これらのシステムは、正確なデータ入力と堅牢なアルゴリズムに依存している。メーターの読み取り値のエラー、誤った料金情報、またはアルゴリズムの欠陥は、不正確な請求書や払い戻しの遅延につながる可能性がある。

顧客サービスにおけるAIの利用は、説明責任と透明性に関する疑問も提起している。チャットボットやバーチャルアシスタントは、顧客にとって最初の窓口となることが多いが、複雑な問題に対処したり、パーソナライズされたサポートを提供したりする能力がない場合がある。これは、特に脆弱な顧客にとって、不満や遅延につながる可能性がある。

エネルギー部門におけるAIの最新の開発は、これらのシステムの精度と信頼性の向上に焦点を当てている。企業は、請求データの誤りを検出し修正し、エネルギー消費パターンを予測し、顧客とのやり取りをパーソナライズできる高度な機械学習モデルに投資している。しかし、これらの進歩には、すべての顧客にとって公正で公平な結果を保証するために、データプライバシー、アルゴリズムの偏り、および人間の監督に注意を払う必要がある。