ブリティッシュ・ガスは、エネルギーオンブズマンの裁定からほぼ1年後にもかかわらず、顧客のベス・コイダー氏に対し、最終請求書の発行と1,500ポンド以上の払い戻しを行うまでに15ヶ月を要した。コイダー氏は2024年10月にロンドン南東部の1ベッドルームのアパートから転居したが、最終請求書や払い戻しを受けられなかったため、オンブズマンに苦情を申し立てた。

エネルギーオンブズマンは2025年2月にコイダー氏に有利な裁定を下し、ブリティッシュ・ガスに彼女の要求を履行するよう指示した。しかし、オンブズマンにはその決定を執行する法的権限がない。コイダー氏は今週、少額訴訟裁判所で審理される予定の直前に、払い戻しの申し出を受けた。

ブリティッシュ・ガスは、コイダー氏に対し「オンブズマンの救済策を実施している」と述べ、遅延について謝罪した。同社は、長期にわたる期間を認め、不便をおかけしたことを遺憾に表明した。

コイダー氏はBBCへの声明で、このプロセスを「容赦なく」、「疲弊させ」、「完全に消耗させるもの」と表現した。彼女は当初、ブリティッシュ・ガスに最終請求書を要求し、アパートから転居する際にメーターの数値を伝えていた。

マネーボックスの記者であるダン・ホイットワース氏は、この件を取材し、消費者がエネルギープロバイダーからの請求書の不一致や払い戻しの遅延に対処する際に直面する課題を強調した。この遅延は、コイダー氏が妊娠中で、赤ちゃんを出産した時期に発生した。

この事例は、エネルギー部門における現在の紛争解決メカニズムの限界を浮き彫りにしている。エネルギーオンブズマンは苦情を調査し、裁定を下すことができるが、執行力がないため、救済を求める消費者にとって長期的な遅延につながる可能性がある。この状況は、コイダー氏のように、すでに重要なライフイベントに対処している個人にとっては特に困難となる可能性がある。

払い戻しの遅延は、ブリティッシュ・ガスの顧客サービスと請求処理の効率性と対応性についても疑問を投げかけている。同社の謝罪は、社内の欠点を認めていることを示唆しているが、長期にわたる期間は、顧客の要求への対応と紛争の迅速な解決における改善の必要性を強調している。この事例はまた、紛争が発生した場合に備えて、消費者がメーターの数値とエネルギープロバイダーとのコミュニケーションの詳細な記録を保持することの重要性も強調している。