A British Gas demorou 15 meses para emitir uma fatura final e reembolsar mais de £1.500 a uma cliente, Beth Kojder, depois que ela se mudou de seu apartamento de um quarto no sudeste de Londres em outubro de 2024. Kojder reclamou ao provedor de justiça do setor de energia alguns meses depois, quando a British Gas não forneceu uma fatura final nem reembolsou seu crédito.

O provedor de justiça do setor de energia decidiu a favor de Kojder em fevereiro de 2025, instruindo a British Gas a atender ao seu pedido, mas o provedor de justiça não tem autoridade legal para fazer cumprir suas decisões. Kojder recebeu a oferta de seu reembolso esta semana, pouco antes de seu caso ser agendado para ser ouvido em um tribunal de pequenas causas.

A British Gas afirmou que estava "implementando a solução do provedor de justiça" para Kojder e pediu desculpas pelo atraso. Kojder descreveu o processo como "implacável", "cansativo" e "completamente exaustivo" à BBC. Ela forneceu as leituras do medidor à British Gas quando se mudou de seu apartamento, solicitando uma fatura final.

O atraso destaca as preocupações contínuas sobre o atendimento ao cliente e a precisão da faturação no setor de energia. Embora os sistemas automatizados sejam cada vez mais usados para faturação e interações com clientes, esses sistemas às vezes não conseguem atender às necessidades individuais dos clientes de forma eficaz. Este caso ressalta a importância da supervisão e intervenção humana na resolução de problemas de faturação complexos ou incomuns.

O uso de IA no atendimento ao cliente está crescendo, com chatbots e sistemas automatizados lidando com consultas de rotina. No entanto, quando esses sistemas encontram situações complexas, eles podem ter dificuldades para fornecer resoluções satisfatórias, levando à frustração e atrasos do cliente. O incidente com a British Gas ilustra as potenciais armadilhas de confiar apenas em sistemas automatizados sem suporte humano adequado.

A decisão do provedor de justiça do setor de energia em fevereiro de 2025 deveria ter levado a uma resolução rápida, mas a falta de poder legal para fazer cumprir suas decisões pode levar a atrasos prolongados. Isso levanta questões sobre a eficácia dos mecanismos regulatórios atuais na proteção dos consumidores contra práticas desleais por parte das empresas de energia.

A British Gas afirmou que está abordando o problema e pediu desculpas pelo atraso. A empresa agora está implementando a solução do provedor de justiça, e Kojder recebeu a oferta de seu reembolso. A resolução ocorre pouco antes de seu caso ser ouvido em um tribunal de pequenas causas, sugerindo que a ameaça de ação legal pode ter acelerado o processo.