A British Gas demorou 15 meses para emitir uma fatura final e reembolsar mais de £1.500 a uma cliente, apesar de uma decisão do provedor de energia quase um ano antes. Beth Kojder mudou-se de seu apartamento de um quarto no sudeste de Londres em outubro de 2024 e, posteriormente, apresentou uma reclamação ao provedor depois de não receber uma fatura final ou reembolso de crédito da British Gas.

O provedor de energia decidiu a favor de Kojder em fevereiro de 2025, instruindo a British Gas a atender ao seu pedido. No entanto, o provedor não tem autoridade legal para fazer cumprir suas decisões. Kojder recebeu uma oferta de reembolso esta semana, pouco antes de seu caso ser agendado para ser ouvido em um tribunal de pequenas causas.

A British Gas afirmou que estava "implementando a solução do provedor" para Kojder e pediu desculpas pelo atraso. "Lamentamos muito o tempo que demorou", disse a empresa em um comunicado.

Kojder descreveu o processo como "implacável, cansativo e completamente exaustivo" em uma entrevista à BBC. Ela forneceu leituras do medidor à British Gas quando se mudou de seu apartamento, antecipando uma fatura final.

O atraso destaca as preocupações contínuas sobre o atendimento ao cliente e a precisão da faturação no setor de energia. Embora existam órgãos reguladores como o provedor de energia para mediar disputas, sua falta de poder de execução pode levar a tempos de resolução prolongados para os consumidores. Este caso também ilustra o potencial fardo para os consumidores que podem precisar entrar com uma ação legal para resolver problemas de faturação.