Компания British Gas потратила 15 месяцев на выставление окончательного счета и возврат более 1500 фунтов стерлингов клиентке, Бет Койдер, после ее переезда из однокомнатной квартиры в юго-восточном Лондоне в октябре 2024 года. Койдер пожаловалась энергетическому омбудсмену несколько месяцев спустя, когда British Gas не предоставила окончательный счет и не вернула ее средства.

В феврале 2025 года энергетический омбудсмен вынес решение в пользу Койдер, предписав British Gas выполнить ее запрос, но омбудсмен не имеет юридических полномочий для обеспечения исполнения своих решений. Койдер получила предложение о возврате средств на этой неделе, непосредственно перед тем, как ее дело должно было быть рассмотрено в суде мелких тяжб.

British Gas заявила, что "реализует решение омбудсмена" по делу Койдер и принесла извинения за задержку. Койдер описала этот процесс BBC как "непрекращающийся", "утомительный" и "полностью истощающий". Она предоставила показания счетчика в British Gas, когда выехала из своей квартиры, запросив окончательный счет.

Эта задержка подчеркивает сохраняющиеся опасения по поводу обслуживания клиентов и точности выставления счетов в энергетическом секторе. Хотя автоматизированные системы все чаще используются для выставления счетов и взаимодействия с клиентами, эти системы иногда не могут эффективно удовлетворить индивидуальные потребности клиентов. Этот случай подчеркивает важность человеческого контроля и вмешательства в разрешение сложных или необычных проблем с выставлением счетов.

Использование ИИ в обслуживании клиентов растет, чат-боты и автоматизированные системы обрабатывают рутинные запросы. Однако, когда эти системы сталкиваются со сложными ситуациями, они могут испытывать трудности с предоставлением удовлетворительных решений, что приводит к разочарованию клиентов и задержкам. Инцидент с British Gas иллюстрирует потенциальные недостатки чрезмерной зависимости от автоматизированных систем без надлежащей поддержки со стороны человека.

Решение энергетического омбудсмена в феврале 2025 года должно было привести к быстрому разрешению, но отсутствие юридической силы для обеспечения исполнения его решений может привести к длительным задержкам. Это поднимает вопросы об эффективности существующих механизмов регулирования в защите потребителей от недобросовестной практики энергетических компаний.

British Gas заявила, что решает эту проблему и принесла извинения за задержку. В настоящее время компания реализует решение омбудсмена, и Койдер получила предложение о возврате средств. Разрешение было достигнуто непосредственно перед тем, как ее дело должно было быть рассмотрено в суде мелких тяжб, что позволяет предположить, что угроза судебного иска могла ускорить этот процесс.