Несмотря на решение энергетического омбудсмена, вынесенное почти год назад, компании British Gas потребовалось 15 месяцев, чтобы выставить окончательный счет и вернуть более 1500 фунтов стерлингов клиенту. Бет Койдер съехала из своей однокомнатной квартиры в юго-восточном Лондоне в октябре 2024 года и впоследствии подала жалобу омбудсмену, когда British Gas не предоставила окончательный счет и не вернула остаток средств.

Энергетический омбудсмен вынес решение в пользу Койдер в феврале 2025 года, предписав British Gas выполнить ее запрос. Однако омбудсмен не имеет юридических полномочий для принудительного исполнения своих решений. Койдер получила предложение о возврате средств на этой неделе, незадолго до того, как ее дело должно было быть рассмотрено в суде мелких тяжб.

British Gas заявила, что "реализует решение омбудсмена" для Койдер, и принесла извинения за задержку. "Нам очень жаль, что это заняло так много времени", - говорится в заявлении компании.

В интервью BBC Койдер описала этот процесс как "непрекращающийся", "утомительный" и "полностью истощающий". Она предоставила British Gas показания счетчика, когда съехала из своей квартиры, чтобы облегчить выставление окончательного счета.

Задержка подчеркивает сохраняющиеся опасения по поводу обслуживания клиентов и точности выставления счетов в энергетическом секторе. В то время как энергетические компании все чаще используют искусственный интеллект и машинное обучение для оптимизации операций, включая выставление счетов и поддержку клиентов, случаи, подобные случаю Койдер, демонстрируют ограничения этих технологий, когда они не реализованы или не контролируются должным образом. Системы выставления счетов на основе искусственного интеллекта, например, предназначены для автоматизации расчета потребления энергии и формирования точных счетов. Однако эти системы полагаются на точный ввод данных и надежные алгоритмы. Ошибки в показаниях счетчиков, неверная информация о тарифах или недостатки в алгоритмах могут привести к неточным счетам и задержкам с возвратом средств.

Использование искусственного интеллекта в обслуживании клиентов также поднимает вопросы об ответственности и прозрачности. Чат-боты и виртуальные помощники часто являются первой точкой контакта для клиентов, но они могут быть не в состоянии справиться со сложными проблемами или предоставить персонализированную поддержку. Это может привести к разочарованию и задержкам, особенно для уязвимых клиентов.

Последние разработки в области искусственного интеллекта для энергетического сектора направлены на повышение точности и надежности этих систем. Компании инвестируют в передовые модели машинного обучения, которые могут обнаруживать и исправлять ошибки в данных о выставлении счетов, прогнозировать модели потребления энергии и персонализировать взаимодействие с клиентами. Однако эти достижения требуют пристального внимания к конфиденциальности данных, алгоритмическим предубеждениям и контролю со стороны человека, чтобы обеспечить справедливые и равноправные результаты для всех клиентов.