英国天然气公司花了15个月的时间才向客户贝丝·科伊德（Beth Kojder）开具最终账单并退还了超过1500英镑的款项。科伊德于2024年10月搬出了她在伦敦东南部的一居室公寓。几个月后，由于英国天然气公司未能提供最终账单或退还她的信用余额，科伊德向能源申诉专员投诉。

能源申诉专员于2025年2月裁定科伊德胜诉，指示英国天然气公司满足她的要求，但申诉专员缺乏执行其决定的法律权力。就在她的案件即将提交小额索赔法庭审理之前，科伊德本周收到了退款的提议。

英国天然气公司表示，他们正在为科伊德“实施申诉专员的补救措施”，并为延误道歉。科伊德向英国广播公司（BBC）描述这个过程“没完没了”、“令人疲惫”和“完全耗尽精力”。她在搬出公寓时向英国天然气公司提供了电表读数，并要求开具最终账单。

此次延误凸显了人们对能源行业客户服务和账单准确性的持续担忧。虽然自动化系统越来越多地用于账单和客户互动，但这些系统有时无法有效满足个别客户的需求。此案例强调了在解决复杂或不寻常的账单问题时，人工监督和干预的重要性。

人工智能在客户服务中的应用日益增长，聊天机器人和自动化系统处理日常咨询。然而，当这些系统遇到复杂情况时，它们可能难以提供令人满意的解决方案，从而导致客户的沮丧和延误。英国天然气公司的这起事件说明了仅仅依靠自动化系统而缺乏足够的人工支持的潜在缺陷。

能源申诉专员在2025年2月做出的裁决本应促使迅速解决问题，但由于缺乏执行其裁决的法律权力，可能导致长时间的延误。这引发了人们对当前监管机制在保护消费者免受能源公司不公平行为侵害方面的有效性的质疑。

英国天然气公司表示，他们正在解决这个问题，并为延误道歉。该公司目前正在实施申诉专员的补救措施，科伊德也收到了退款的提议。这一解决方案的达成，恰好在她案件即将提交小额索赔法庭审理之前，这表明采取法律行动的威胁可能加速了这一进程。