British Gas tardó 15 meses en emitir una factura final y reembolsar más de 1500 £ a una clienta, Beth Kojder, después de que se mudara de su piso de un dormitorio en el sureste de Londres en octubre de 2024. Kojder se quejó al defensor del pueblo de la energía unos meses después, cuando British Gas no le proporcionó una factura final ni le reembolsó su crédito.

El defensor del pueblo de la energía falló a favor de Kojder en febrero de 2025, ordenando a British Gas que cumpliera con su solicitud, pero el defensor del pueblo carece de autoridad legal para hacer cumplir sus decisiones. Kojder recibió la oferta de su reembolso esta semana, justo antes de que su caso fuera programado para ser escuchado en un tribunal de reclamos menores.

British Gas declaró que estaba "implementando la solución del defensor del pueblo" para Kojder y se disculpó por la demora. Kojder describió el proceso como "implacable", "agotador" y "completamente extenuante" a la BBC. Proporcionó lecturas de contador a British Gas cuando se mudó de su piso, solicitando una factura final.

La demora destaca las preocupaciones continuas sobre el servicio al cliente y la precisión de la facturación dentro del sector energético. Si bien los sistemas automatizados se utilizan cada vez más para la facturación y las interacciones con los clientes, estos sistemas a veces no logran abordar las necesidades individuales de los clientes de manera efectiva. Este caso subraya la importancia de la supervisión e intervención humana en la resolución de problemas de facturación complejos o inusuales.

El uso de la IA en el servicio al cliente está creciendo, con chatbots y sistemas automatizados que manejan consultas rutinarias. Sin embargo, cuando estos sistemas se encuentran con situaciones complejas, pueden tener dificultades para proporcionar resoluciones satisfactorias, lo que lleva a la frustración y las demoras de los clientes. El incidente con British Gas ilustra los posibles inconvenientes de depender únicamente de sistemas automatizados sin un apoyo humano adecuado.

La decisión del defensor del pueblo de la energía en febrero de 2025 debería haber provocado una resolución rápida, pero la falta de poder legal para hacer cumplir sus fallos puede provocar demoras prolongadas. Esto plantea interrogantes sobre la eficacia de los mecanismos reguladores actuales para proteger a los consumidores de las prácticas desleales de las empresas energéticas.

British Gas ha declarado que está abordando el problema y se ha disculpado por la demora. La compañía ahora está implementando la solución del defensor del pueblo, y Kojder ha recibido la oferta de su reembolso. La resolución llega justo antes de que su caso fuera escuchado en un tribunal de reclamos menores, lo que sugiere que la amenaza de acciones legales puede haber acelerado el proceso.