British Gas tardó 15 meses en emitir una factura final y reembolsar más de 1500 £ a una clienta, Beth Kojder, a pesar de un fallo del defensor del pueblo de la energía casi un año antes. Kojder se mudó de su piso de un dormitorio en el sureste de Londres en octubre de 2024 y posteriormente presentó una queja ante el defensor del pueblo tras no recibir una factura final ni un reembolso.
El defensor del pueblo de la energía falló a favor de Kojder en febrero de 2025, ordenando a British Gas que cumpliera con su solicitud. Sin embargo, el defensor del pueblo carece de la autoridad legal para hacer cumplir sus decisiones. Kojder recibió una oferta para su reembolso esta semana, poco antes de que su caso fuera programado para ser escuchado en un tribunal de reclamos menores.
British Gas declaró que estaba "implementando la solución del defensor del pueblo" para Kojder y se disculpó por la demora. La compañía reconoció el extenso plazo y expresó su pesar por las molestias causadas.
Kojder describió el proceso como "implacable", "agotador" y "completamente extenuante" en una declaración a la BBC. Inicialmente solicitó una factura final a British Gas, proporcionando lecturas del contador cuando se mudó de su piso.
Dan Whitworth, un reportero de Money Box, cubrió la historia, destacando los desafíos que enfrentan los consumidores al lidiar con discrepancias en la facturación y retrasos en los reembolsos de los proveedores de energía. La demora ocurrió mientras Kojder estaba embarazada y dio a luz a su bebé.
El caso subraya las limitaciones de los mecanismos actuales de resolución de disputas en el sector energético. Si bien el defensor del pueblo de la energía puede investigar las quejas y emitir fallos, su falta de poder de ejecución puede generar demoras prolongadas para los consumidores que buscan una reparación. Esta situación puede ser particularmente desafiante para personas como Kojder, que ya están lidiando con eventos importantes de la vida.
El retraso en el reembolso también plantea interrogantes sobre la eficiencia y la capacidad de respuesta del servicio al cliente y los procesos de facturación de British Gas. La disculpa de la compañía sugiere un reconocimiento de las deficiencias internas, pero el extenso plazo destaca la necesidad de mejoras en el manejo de las solicitudes de los clientes y la resolución de disputas de manera oportuna. El caso también destaca la importancia de que los consumidores mantengan registros detallados de las lecturas de los contadores y la comunicación con los proveedores de energía para respaldar sus reclamos en caso de disputas.
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