British Gas a mis 15 mois à émettre une facture finale et à rembourser plus de 1 500 £ à une cliente, Beth Kojder, malgré une décision du médiateur de l'énergie rendue près d'un an auparavant. Kojder a quitté son appartement d'une chambre dans le sud-est de Londres en octobre 2024 et a par la suite déposé une plainte auprès du médiateur après avoir omis de recevoir une facture finale ou un remboursement.

Le médiateur de l'énergie a statué en faveur de Kojder en février 2025, demandant à British Gas de satisfaire sa demande. Cependant, le médiateur n'a pas le pouvoir légal de faire appliquer ses décisions. Kojder a reçu une offre de remboursement cette semaine, peu de temps avant que son affaire ne soit examinée par un tribunal des petites créances.

British Gas a déclaré qu'elle était en train de « mettre en œuvre la solution du médiateur » pour Kojder et s'est excusée pour le retard. L'entreprise a reconnu le délai prolongé et a exprimé ses regrets pour les inconvénients causés.

Kojder a décrit le processus comme « implacable », « fatigant » et « complètement épuisant » dans une déclaration à la BBC. Elle avait initialement demandé une facture finale à British Gas, en fournissant les relevés de compteur lorsqu'elle a quitté son appartement.

Dan Whitworth, un journaliste de Money Box, a couvert l'histoire, soulignant les difficultés rencontrées par les consommateurs lorsqu'ils sont confrontés à des erreurs de facturation et à des retards de remboursement de la part des fournisseurs d'énergie. Le retard s'est produit alors que Kojder était enceinte et a donné naissance à son bébé.

L'affaire souligne les limites des mécanismes actuels de résolution des litiges dans le secteur de l'énergie. Bien que le médiateur de l'énergie puisse enquêter sur les plaintes et rendre des décisions, son manque de pouvoir d'exécution peut entraîner des retards prolongés pour les consommateurs qui cherchent à obtenir réparation. Cette situation peut être particulièrement difficile pour les personnes comme Kojder, qui sont déjà confrontées à des événements importants de la vie.

Le retard de remboursement soulève également des questions sur l'efficacité et la réactivité du service clientèle et des processus de facturation de British Gas. Les excuses de l'entreprise suggèrent une reconnaissance des lacunes internes, mais le délai prolongé souligne la nécessité d'améliorer le traitement des demandes des clients et la résolution rapide des litiges. L'affaire souligne également l'importance pour les consommateurs de conserver des relevés détaillés des relevés de compteur et des communications avec les fournisseurs d'énergie afin de soutenir leurs réclamations en cas de litige.