British Gas a mis 15 mois à émettre une facture finale et à rembourser plus de 1 500 £ à une cliente, malgré une décision du médiateur de l'énergie rendue près d'un an auparavant. Beth Kojder a quitté son appartement d'une chambre dans le sud-est de Londres en octobre 2024 et a par la suite déposé une plainte auprès du médiateur après avoir omis de recevoir une facture finale ou un remboursement de crédit de British Gas.

Le médiateur de l'énergie a statué en faveur de Kojder en février 2025, demandant à British Gas de satisfaire sa demande. Cependant, le médiateur n'a pas le pouvoir légal de faire appliquer ses décisions. Kojder a reçu une offre pour son remboursement cette semaine, peu de temps avant que son affaire ne soit examinée par un tribunal des petites créances.

British Gas a déclaré qu'elle "mettait en œuvre la solution du médiateur" pour Kojder et s'est excusée pour le retard. "Nous sommes vraiment désolés pour le temps que cela a pris", a déclaré la société dans un communiqué.

Kojder a décrit le processus comme "implacable, fatigant et complètement épuisant" dans une interview accordée à la BBC. Elle a fourni les relevés de compteur à British Gas lorsqu'elle a quitté son appartement, anticipant une facture finale.

Ce retard met en évidence les préoccupations persistantes concernant le service client et l'exactitude de la facturation dans le secteur de l'énergie. Bien que des organismes de réglementation comme le médiateur de l'énergie existent pour arbitrer les litiges, leur manque de pouvoir coercitif peut entraîner des délais de résolution prolongés pour les consommateurs. Cette affaire illustre également le fardeau potentiel pour les consommateurs qui peuvent avoir besoin d'intenter une action en justice pour résoudre les problèmes de facturation.