British Gas потребовалось 15 месяцев, чтобы выставить окончательный счет и вернуть более 1500 фунтов стерлингов клиенту, Бет Койдер, несмотря на решение энергетического омбудсмена, вынесенное почти годом ранее. Койдер съехала из своей однокомнатной квартиры в юго-восточном Лондоне в октябре 2024 года и впоследствии подала жалобу омбудсмену, когда British Gas не предоставила окончательный счет и не вернула остаток средств.

Энергетический омбудсмен вынес решение в пользу Койдер в феврале 2025 года, предписав British Gas выполнить ее запрос. Однако омбудсмен не обладает юридическими полномочиями для принудительного исполнения своих решений. Койдер получила предложение о возврате средств на этой неделе, незадолго до того, как ее дело должно было быть рассмотрено в суде мелких тяжб.

British Gas заявила, что "реализует решение омбудсмена" для Койдер, и принесла извинения за задержку. Компания признала длительный срок и выразила сожаление по поводу причиненных неудобств.

Койдер в своем заявлении BBC описала этот процесс как "непрекращающийся", "утомительный" и "полностью истощающий". Первоначально она запросила окончательный счет у British Gas, предоставив показания счетчиков, когда съехала из своей квартиры.

Задержка подчеркивает сохраняющиеся опасения по поводу обслуживания клиентов и точности выставления счетов в энергетическом секторе. В то время как автоматизированные системы все чаще используются для выставления счетов и взаимодействия с клиентами, случаи, подобные случаю Койдер, демонстрируют ограничения этих систем при работе со сложными ситуациями или ошибками. Зависимость от алгоритмов и машинного обучения в обслуживании клиентов поднимает вопросы об ответственности и потенциальной предвзятости в автоматизированных процессах принятия решений.

Использование ИИ в обслуживании клиентов является растущей тенденцией: компании внедряют чат-ботов и автоматизированные системы для обработки рутинных запросов и оптимизации операций. Однако эти системы могут испытывать трудности с нюансированными вопросами, требующими вмешательства человека. Задача состоит в разработке систем ИИ, которые могут эффективно удовлетворять потребности клиентов, сохраняя при этом прозрачность и справедливость.

Последние разработки в области ИИ включают достижения в области обработки естественного языка (NLP), которые позволяют системам ИИ лучше понимать человеческий язык и реагировать на него. Однако даже с этими достижениями системы ИИ не всегда способны решать сложные вопросы без помощи человека.

Последствия для общества включают потенциальное повышение эффективности и экономии затрат за счет использования ИИ в обслуживании клиентов. Однако есть также опасения по поводу перемещения рабочих мест и необходимости переподготовки и повышения квалификации работников для адаптации к меняющемуся рынку труда. Кроме того, существуют этические соображения, связанные с конфиденциальностью данных, алгоритмической предвзятостью и потенциалом систем ИИ для увековечивания существующего неравенства.

Дэн Уитворт, репортер Money Box, также освещал эту историю. Этот случай подчеркивает важность нормативного надзора и защиты прав потребителей в энергетическом секторе.