British Gas потребовалось 15 месяцев, чтобы выставить окончательный счет и вернуть более 1500 фунтов стерлингов клиенту, несмотря на решение энергетического омбудсмена, вынесенное почти годом ранее. Бет Койдер съехала из своей однокомнатной квартиры в юго-восточном Лондоне в октябре 2024 года и впоследствии подала жалобу омбудсмену после того, как не получила окончательный счет или возмещение.

Энергетический омбудсмен вынес решение в пользу Койдер в феврале 2025 года, предписав British Gas выполнить ее запрос. Однако омбудсмен не имеет юридических полномочий для принудительного исполнения своих решений. Койдер получила предложение о возмещении на этой неделе, незадолго до того, как ее дело должно было быть рассмотрено в суде мелких тяжб.

British Gas заявила, что "реализует решение омбудсмена" для Койдер, и принесла извинения за задержку. Койдер описала этот процесс как "неустанный, утомительный и совершенно изматывающий" в заявлении BBC. Она предоставила показания счетчика British Gas, когда съехала из своей квартиры, запросив окончательный счет.

Задержка подчеркивает сохраняющиеся опасения по поводу обслуживания клиентов и точности выставления счетов в энергетическом секторе. В то время как автоматизированные системы все чаще используются для выставления счетов и взаимодействия с клиентами, случаи, подобные случаю Койдер, демонстрируют ограничения этих систем при работе со сложными ситуациями или ошибками. Интеграция ИИ в обслуживание клиентов направлена на повышение эффективности и персонализации, но требует тщательного контроля для обеспечения справедливости и точности.

Использование ИИ в процессах выставления счетов, например, основано на алгоритмах для прогнозирования потребления энергии и выставления счетов. Однако эти алгоритмы могут быть неточными, если они не учитывают индивидуальные обстоятельства или если они основаны на неполных или устаревших данных. Это может привести к ошибкам в счетах и спорам, как это видно в случае Койдер.

Последние разработки в области ИИ включают использование машинного обучения для повышения точности прогнозирования потребления энергии и выявления потенциальных ошибок в счетах. Однако эти технологии все еще находятся на ранних стадиях разработки, и их эффективность зависит от качества и доступности данных.

Случай Койдер подчеркивает важность человеческого контроля в автоматизированных системах и необходимость наличия у энергетических компаний надежных процессов для быстрого и эффективного разрешения жалоб клиентов.