브리티시 가스는 2024년 10월, 베스 코이더가 런던 남동부의 원룸 아파트에서 이사 나간 후 최종 청구서를 발행하고 1,500파운드 이상을 환불하는 데 15개월이 걸렸습니다. 코이더는 몇 달 후 브리티시 가스가 최종 청구서를 제공하거나 크레딧을 환불하지 않자 에너지 옴부즈만에게 불만을 제기했습니다.
에너지 옴부즈만은 2025년 2월 코이더의 편을 들어 브리티시 가스에 그녀의 요청을 이행하도록 지시했지만, 옴부즈만은 결정을 강제할 법적 권한이 없습니다. 코이더는 소액 청구 법원에서 심리가 예정되기 직전인 이번 주에 환불 제안을 받았습니다.
브리티시 가스는 코이더에 대한 "옴부즈만의 구제책을 시행하고 있다"고 밝혔으며 지연에 대해 사과했습니다. 코이더는 BBC에 이 과정을 "가혹하고", "지치고", "완전히 소모적"이라고 묘사했습니다. 그녀는 아파트에서 이사 나올 때 브리티시 가스에 최종 청구서를 요청하며 계량기 수치를 제공했습니다.
이번 지연은 에너지 부문 내 고객 서비스 및 청구 정확성에 대한 지속적인 우려를 강조합니다. 자동화 시스템이 청구 및 고객 상호 작용에 점점 더 많이 사용되고 있지만, 이러한 시스템은 때때로 개별 고객의 요구를 효과적으로 해결하지 못할 수 있습니다. 이 사례는 복잡하거나 특이한 청구 문제를 해결하는 데 있어 인간의 감독과 개입의 중요성을 강조합니다.
고객 서비스에서 AI 사용이 증가하고 있으며, 챗봇과 자동화 시스템이 일상적인 문의를 처리합니다. 그러나 이러한 시스템이 복잡한 상황에 직면하면 만족스러운 해결책을 제공하는 데 어려움을 겪을 수 있으며, 이는 고객 불만과 지연으로 이어집니다. 브리티시 가스 사건은 적절한 인적 지원 없이 자동화 시스템에만 의존할 때 발생할 수 있는 잠재적인 함정을 보여줍니다.
2025년 2월 에너지 옴부즈만의 결정은 신속한 해결을 촉구했어야 하지만, 판결을 강제할 법적 권한이 부족하면 장기간 지연될 수 있습니다. 이는 에너지 회사의 불공정한 관행으로부터 소비자를 보호하는 데 있어 현재 규제 메커니즘의 효과에 대한 의문을 제기합니다.
브리티시 가스는 문제를 해결하고 있으며 지연에 대해 사과했다고 밝혔습니다. 회사는 현재 옴부즈만의 구제책을 시행하고 있으며 코이더는 환불 제안을 받았습니다. 이번 해결은 그녀의 사건이 소액 청구 법원에서 심리될 예정되기 직전에 이루어졌으며, 이는 법적 조치의 위협이 절차를 가속화했을 수 있음을 시사합니다.
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